Graças a investimentos inteligentes em tecnologia, as companhias aéreas melhoraram muito a experiência do cliente digital. A melhor análise de dados permitiu que as companhias aéreas criassem ofertas mais personalizadas de produtos, como diferentes preços e opções de emissão de bilhetes, enquanto uma ênfase maior nos princípios de experiência do usuário criaram uma interface de compra mais simples e limpa.
Além disso, o crescimento de aplicativos móveis fáceis de usar levou a uma participação global de viajantes que possuem um ou mais aplicativos de companhias aéreas em seus smartphones.
Os esforços concentrados em inovação das companhias estão finalmente valendo a pena. Até o ano de 2021, os consumidores que reservarem seus bilhetes de avião diretamente com uma companhia aérea serão responsáveis por mais da metade de todos os bilhetes emitidos online.
Com os agentes de viagens desempenhando um papel menor nas reservas, isso significa que as companhias aéreas conseguem manter uma parcela maior dos lucros - mas também uma parcela maior dos riscos.
Padrões exclusivos com fraude de linha aérea
A fraude de comércio eletrônico é um desafio suficiente para qualquer indústria acompanhar. Mas, para as companhias aéreas, as compras online de viagens apresentam vários desafios únicos e adicionais, que exigem tratamento especial.
- Dados complexos
A compra de bilhetes online inclui um conjunto complexo de variáveis e configurações de produtos. Embora a maioria dos sistemas de gerenciamento de fraudes de comércio eletrônico se baseie em identificar diferenças de dados-padrão, no mundo das viagens aéreas não há isso.
O serviço de verificação de endereço não funciona, pois os tickets são impressos em casa ou baixados diretamente em um smartphone. As incompatibilidades de endereços IP também não funcionam, já que os bilhetes podem ser comprados pelos consumidores durante a viagem.
Para complicar ainda mais, complementos (como seguro de viagem ou mala de viagem) são frequentemente tratados como compras separadas - o que significa que cada reserva individual pode, de fato, incluir múltiplas transações que devem ser avaliadas e verificadas.
- Agentes de viagens podem controlar a aprovação
Embora as companhias aéreas estejam vendendo mais passagens diretamente aos consumidores, hoje mais da metade de todas as compras são feitas por meio de agências de viagens. Nesses casos, o agente de viagens controla o processo de aprovação do pedido, mas a empresa aérea é o ‘comerciante de registros’ e, portanto, responsável por estornos no caso da transação ser fraudulenta.
- Programas de fidelidade são um alvo quente
Até 72% dos programas de fidelidade das companhias aéreas têm problemas com fraude. Na verdade, a fraude de fidelidade é uma preocupação tão latente no setor de transporte aéreo que, em 2016, os principais players do setor nos EUA se uniram para formar a Associação de Prevenção à Fraude da Fidelidade.
Por meio das fraudes de fidelidade, os fraudadores compram milhas e pontos usando cartões de crédito roubados - ou podem assumir totalmente as contas de passageiro frequente. Os fraudadores também costumam se apresentar como agentes de viagens, usando milhas roubadas ou obtidas ilegalmente para entregar passagens, que depois são vendidas a clientes desavisados.
- Atenção da companhia aérea
Quando as companhias aéreas enfrentam rotas com baixas taxas de ocupação, elas podem achar que a luta agressiva contra fraudes nessas rotas pode não valer o tempo e os recursos.
Mas o que as companhias aéreas esquecem é que os fraudadores falam. E, uma vez que um fraudador descobre brechas, você pode apostar que as notícias se espalharão rapidamente entre os criminosos.
- Falsos-positivos podem ser desastrosos
Apesar das melhorias recentes na experiência do cliente, muitos anos de negligência nessa experiência significam que muitos consumidores entram na compra online sem grande bagagem de transações, dificultando a análise dos pedidos.
A alternativa que as companhias passaram a utilizar foi o alto índice de reprovação de pedidos, o que traz consigo um alto risco de falsos-positivos – nome dado aos pedidos de clientes legítimos que são incorretamente marcados como fraudulentos.
Poucas coisas podem irritar mais os consumidores, que acabam buscando duas saídas: primeiro, o maior concorrente, onde comprarão passagens com sucesso. Segundo, vão às redes sociais, reclamam ‘em voz alta’ e causam sérios danos à imagem da empresa.
Soluções exclusivas para fraudes em companhias aéreas
Felizmente, as companhias aéreas não são impotentes para enfrentar estes desafios.
Assim como as empresas têm investido na melhoria da experiência do usuário em seus sites e aplicativos móveis, cabe às companhias aéreas também investir nas mais recentes ferramentas e tecnologias de prevenção a fraudes disponíveis no mercado.
Dado o enorme dano que os falsos-positivos podem criar, as companhias aéreas tendem a não optar por soluções que dependam somente da Inteligência Artificial.
Geralmente, as plataformas baseadas em Inteligência Artificial recusam os pedidos sinalizados como fraudulentos, o que pode ser arriscado.
Dada a complexidade e a inconformidade da maioria dos dados de compra de viagens aéreas, as ferramentas baseadas somente em Inteligência Artificial podem ter dificuldades para identificar transações fraudulentas com precisão.
Sem um forte e ultra especializado componente de revisão manual, a plataforma pode, inadvertidamente, recusar automaticamente boas transações - o que criará um rastro de clientes insatisfeitos que correrão para a concorrência.
As companhias aéreas também devem se certificar que estão utilizando os indicadores mais adequados na mensuração da gestão antifraude.
Indicadores importantes para esta medição incluem:
1. Taxas de aprovação de pedidos
2. Taxas de declínio de pedidos
3. Taxas de estorno
4. Taxas de revisão manual
5. Taxas de declínio automático
6. Taxas de falsos-positivos
Solução da ClearSale
A ClearSale criou um modelo estatístico exclusivo para o setor de companhias aéreas, que calcula o risco associado a cada possível conexão com o aeroporto, além de monitorar e atualizar continuamente os dados subjacentes ao modelo, permitindo a aprovação automática de 95% dos pedidos.
A ClearSale também realiza análises adicionais em qualquer ticket que sofra uma alteração relevante, como uma mudança de data, que é um truque comum usado por fraudadores. A ClearSale sugere até mesmo alterações no processo de check-in para evitar que os fraudadores usem bilhetes adquiridos ilegalmente.
Claramente, os riscos exclusivos da indústria de viagens aéreas exigem abordagens exclusivas e personalizadas, para que se encontrem soluções sustentáveis. Com o parceiro especializado e a abordagem correta dos dados, as companhias aéreas poderão finalmente aproveitar todo o potencial que as compras online têm a oferecer.
*Artigo escrito por Sarah Elizabeth, gerente de Marketing da ClearSale USA.
