O chargeback representa um dos maiores desafios financeiros para empresas que atuam no e-commerce. Ele ocorre quando o titular de um cartão de crédito ou débito contesta uma transação e solicita o estorno do valor junto ao seu banco emissor ou operadora.
O chargeback representa um dos maiores desafios financeiros para empresas que atuam no e-commerce. Ele ocorre quando o titular de um cartão de crédito ou débito contesta uma transação e solicita o estorno do valor junto ao seu banco emissor ou operadora.
Isso costuma acontecer, especialmente, quando a pessoa nota algum tipo de movimentação estranha na sua fatura, mas também pode ser motivado por outras causas, como uma fraude deliberada, por exemplo.
Além da perda direta de receita, cada ocorrência pode acarretar custos adicionais com taxas bancárias, penalizações das operadoras e despesas operacionais. Por isso, compreender o custo do chargeback no e-commerce é fundamental para que os empreendedores consigam adotar medidas preventivas e reduzir os impactos financeiros.
Para se ter ideia, o cartão de crédito é o meio de pagamento com maior número de tentativas de fraude no comércio eletrônico atualmente. Somente em 2024, as investidas maliciosas representaram 1,3% dos 203,6 milhões de pedidos realizados com cartão no e-commerce brasileiro, segundo aponta o Mapa da Fraude, publicado pela ClearSale.
O ticket médio das tentativas fraudulentas por meio dessa modalidade de pagamento foi de R$ 1.083 por transação, quase o dobro do valor médio das compras legítimas, estimado em R$ 549.
Esses números evidenciam a importância de combater ações criminosas e diminuir as taxas de chargeback, evitando prejuízos aos lojistas. Neste artigo, exploramos as principais causas do chargeback, os setores mais afetados, os custos envolvidos e estratégias eficazes para evitá-lo.
O chargeback é a reversão de uma transação realizada com cartão de crédito ou débito a pedido do próprio consumidor e/ou titular do cartão. Esse processo é iniciado pelo cliente quando ele não reconhece uma compra, considera que não recebeu o produto ou serviço, ou acredita ter sido vítima de fraude no e-commerce, solicitando o estorno de pagamento.
Esse conceito foi criado, inicialmente, para servir como uma proteção ao cliente. O chargeback era uma alternativa que as operadoras e bancos tinham para evitar que o titular de um cartão fosse lesado em alguma transação. Ocorre que, para as empresas, esse tipo de processo tem certos custos.
Diferente de um simples reembolso, ele envolve a operadora do cartão e a instituição financeira, que analisam a solicitação e podem determinar a devolução do valor sem a necessidade de aprovação do lojista. Esse fator representa um grande risco financeiro para as empresas, principalmente para os negócios digitais, cada vez mais expostos aos riscos de prejuízo com chargeback.
Lojas que apresentam um alto índice de chargeback podem ser penalizadas pelas operadoras de cartão, resultando em multas e restrições comerciais. Portanto, minimizar essas ocorrências é essencial para a sustentabilidade do e-commerce.
Além disso, criminosos vêm utilizando o chargeback para implementar fraudes em sistemas de pagamentos dos e-commerces. A cada ano, esses fraudadores vêm aproveitando estratégias mais inteligentes e eficazes.
Neste tipo de golpe, a situação mais comum é a compra e a posterior solicitação de estorno, mesmo com a chegada da mercadoria no endereço do cliente. Assim, além de ter que devolver o pagamento, a empresa perde o produto enviado.
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O chargeback pode ocorrer por diversos motivos, sendo alguns deles relacionados a fraudes e outros a falhas operacionais ou insatisfação do cliente. A seguir, exploramos as causas mais comuns desse problema.
Essa modalidade ocorre quando um fraudador utiliza dados de cartão de crédito roubados para realizar compras sem o consentimento do titular. Quando o verdadeiro dono identifica a transação indevida, ele solicita o chargeback, gerando prejuízo para o lojista. Esse tipo de fraude é bastante comum no ambiente digital, onde os criminosos exploram vulnerabilidades nos sistemas de pagamento para fazer compras fraudulentas.
Na autofraude, o próprio cliente realiza uma compra legítima, mas posteriormente solicita o chargeback alegando que não reconhece a transação ou que nunca recebeu o produto. Esse comportamento fraudulento pode ser difícil de identificar e combater, pois se aproveita da política de proteção ao consumidor das operadoras de cartão.
Diferente da autofraude, a fraude amigável ocorre quando um cliente legítimo faz uma compra, mas, por esquecimento ou falta de reconhecimento da transação, solicita o chargeback. Isso pode acontecer, por exemplo, quando um familiar utiliza o cartão sem avisar o titular. Embora não tenha intenção criminosa, esse tipo de chargeback também impacta negativamente os lojistas.
O desacordo comercial acontece quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço adquirido e, ao invés de buscar uma solução diretamente com o lojista, solicita o chargeback. Isso pode ocorrer devido a atrasos na entrega, produtos com defeito ou divergências entre o que foi anunciado e o que foi entregue.
Problemas técnicos, como cobranças duplicadas ou valores incorretos, também podem levar os clientes a contestarem uma transação. Essas falhas geralmente ocorrem por erros no sistema do e-commerce ou falhas de comunicação entre a loja e a operadora do cartão.
Segundo dados do Mapa da Fraude, entre os 212,1 milhões de pedidos analisados pela ClearSale no e-commerce nacional em 2024, houve 2,8 milhões de tentativas de fraudes, das quais 2,6 milhões foram feitas com cartão de crédito. Desse total, as tentativas de golpe somaram R$ 2,8 bilhões.
Os setores mais afetados por tentativas de golpes, o que inclui os casos de chargeback, são aqueles que lidam com produtos de alto valor ou compras recorrentes. Segundo o levantamento da ClearSale, os segmentos mais impactados naquele ano foram:
Para conhecer todos os dados e insights sobre fraudes no Brasil e ficar por dentro das últimas tendências de prevenção para o seu e-commerce, acesse o Mapa da Fraude 2025!
O chargeback representa um impacto significativo para o comércio eletrônico, indo além da simples devolução de valores ao consumidor. Além do prejuízo financeiro direto, há uma série de custos operacionais e administrativos que podem comprometer a rentabilidade da loja virtual.
Para evitar que isso se torne um problema recorrente, é fundamental entender todos os gastos envolvidos e buscar estratégias para minimizá-los. Listamos as principais despesas que são associadas ao chargeback. Confira!
Toda transação com cartão de crédito ou débito envolve uma taxa de processamento, cobrada pelas adquirentes ou gateways de pagamento. Quando ocorre um chargeback, essa taxa não é reembolsada ao lojista. Isso significa que, além de perder o valor da venda, o e-commerce também arca com as tarifas associadas à transação.
Além das taxas de processamento, o banco adquirente aplica cobranças adicionais sempre que há um chargeback. Essas taxas variam conforme a instituição e podem representar um custo significativo, especialmente para empresas que enfrentam um alto volume de contestações.
As bandeiras de cartões estabelecem limites aceitáveis para a taxa de chargeback de cada lojista. Se esse índice ultrapassa o percentual considerado seguro, a operadora pode impor penalidades, restringir transações e até mesmo suspender o uso do meio de pagamento.
Essas restrições podem prejudicar diretamente as vendas e a reputação do e-commerce, tornando a adoção de medidas preventivas ainda mais importante. Evitar chargebacks não é apenas uma questão de prejuízo financeiro direto, mas também uma forma de manter a credibilidade do negócio no mercado.
Cada chargeback exige tempo e recursos para análise, contestação de compra e comunicação com a operadora do cartão. Esse processo burocrático demanda um esforço operacional que poderia ser direcionado para outras atividades estratégicas da empresa. Além disso, as empresas acabam arcando com o valor do produto vendido, os custos do envio, entre outras despesas.
Outro gasto considerável é o pagamento de sistemas que têm a função de realizar os reembolsos automaticamente. Essas soluções são integradas a gateways de pagamento e ERPs, permitindo que o estorno de valores seja feito sem necessidade de intervenção manual, agilizando o processo e reduzindo erros operacionais.
Além da praticidade, esses sistemas oferecem camadas adicionais de segurança e conformidade, evitando falhas que possam gerar insatisfação do consumidor ou problemas contábeis.
A ClearSale é uma referência no mercado de prevenção a fraudes e pode ajudar sua empresa a minimizar os impactos financeiros do chargeback no seu e-commerce. Com soluções avançadas de inteligência artificial e análise de comportamento, protegemos seu e-commerce contra transações fraudulentas sem comprometer a experiência do cliente.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a empresa desenvolveu tecnologias que analisam o risco de cada transação em tempo real, reduzindo fraudes e evitando prejuízos financeiros. Além disso, a ClearSale oferece suporte especializado para ajudar os lojistas a lidarem com disputas de chargeback e aprimorarem suas políticas de segurança.
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