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Como evitar chargeback no comércio eletrônico

Escrito por ClearSale | 06/08/2019 05:00:00

O crescimento do comércio eletrônico trouxe inúmeras oportunidades para lojistas, mas também desafios significativos dentro do ambiente digital, exigindo uma série de cuidados quanto à segurança e transparência das operações.

Um dos principais problemas enfrentados pelo e-commerce — e grande responsável pela quebra de muitas lojas virtuais — é o chargeback. O Brasil, inclusive, está entre os países com as maiores taxas de chargeback do mundo, com índice de 3,48%, bem acima da média global e de mercados como os Estados Unidos (0,47%) e a China (0,18%).

Esse cenário levanta um alerta importante para os lojistas brasileiros, já que o excesso de estornos pode comprometer não apenas a saúde financeira das operações, mas também a reputação da empresa perante bandeiras e operadoras.

Para evitar esse cenário, é essencial compreender as causas desse problema e adotar medidas preventivas eficazes. Neste artigo, mostraremos como se proteger contra chargeback e estratégias práticas para minimizar sua ocorrência e garantir transações seguras no ambiente virtual.

Chargeback, o que é?

O chargeback é o estorno de uma transação feita por cartão de crédito ou débito, solicitado pelo consumidor junto à operadora. Embora seja um mecanismo de proteção contra fraudes e cobranças indevidas, ele pode representar prejuízos significativos para os lojistas, levando a penalizações severas, como o bloqueio de recebimentos e até a suspensão de contas.


Esse processo pode ocorrer por diversos motivos, como compras não reconhecidas, divergências na entrega ou fraudes. Por isso, mais do que entender o que é chargeback, é essencial que os comerciantes adotem estratégias eficazes para evitá-lo e proteger seu negócio.

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Quais os riscos do chargeback para o e-commerce?

Os chargebacks podem gerar grandes prejuízos para as lojas virtuais, afetando diretamente a lucratividade do negócio. Além das perdas financeiras, a alta taxa de chargeback pode impactar a reputação da empresa e comprometer parcerias com operadoras de cartão.

Outro risco é o bloqueio de pagamentos pela adquirente, que pode suspender a conta do lojista caso o nível de chargebacks esteja acima do aceitável e inviabilizar a continuidade das operações do e-commerce.

Segundo o Mapa da Fraude, estudo publicado anualmente pela ClearSale, produtos como smartphones, acessórios eletrônicos, eletrodomésticos e itens de informática costumam ser os maiores alvos dos fraudadores, pois possuem um alto ticket médio e fácil revenda em mercados paralelos.

Além disso, as regiões Norte e Nordeste do Brasil apresentam as porcentagens mais altas de fraudes em relação ao número total de pedidos realizados, comparando com as outras regiões do país. Já o Sul e Centro-Oeste registraram em 2024 os maiores tickets médios das tentativas maliciosas, com valores de R$ 1.192 e R$ 1.220, respectivamente.

No entanto, isso não significa que não há riscos em outros segmentos não e, tampouco que é melhor não vender os produtos citados nestas regiões, pois fornecedores especializados em gestão antifraude são capazes de garantir a segurança e confiabilidade em cada transação, independentemente do valor, segmento ou localidade em que elas ocorrem.

Quer reduzir o impacto do chargeback no seu negócio? Reunimos especialistas para descomplicar o tema. Assista ao  painel “Descomplicando o Chargeback”, que aconteceu durante o Fórum ECBR 2024 no stand da ClearSale  e conheça estratégias eficazes para lidar com esse desafio:

 

Como evitar o chargeback

Para não ter problemas com altos índices de chargeback, é preciso, antes de qualquer coisa, ir a fundo nesta questão e entender exatamente o que causa este tipo de prejuízo em uma determinada loja online. Existem diversas estratégias que podem ser empregadas para minimizar os riscos e tornar um e-commerce menos suscetível a problemas relacionados com estornos indevidos . Saiba agora como evitar chargeback!

Gestão de risco com um sistema antifraude

Implementar um sistema antifraude ajuda a identificar e bloquear transações suspeitas antes que sejam processadas, garantindo maior segurança no e-commerce. Essas soluções utilizam inteligência artificial, machine learning e análise comportamental para detectar padrões suspeitos e minimizar os riscos.

Além disso, os sistemas antifraude podem oferecer mecanismos de verificação adicionais, como autenticação em duas etapas e análise de histórico de compras, garantindo maior segurança para lojistas e consumidores.

Meios de pagamento seguros

Oferecer opções de pagamento seguras, como boletos bancários e autenticação via token, reduz o risco de transações fraudulentas. Além disso, meios de pagamento que exigem validação do usuário em duas etapas ajudam a evitar contestações indevidas.

Outra medida eficaz é a utilização de gateways de pagamento confiáveis, que realizam verificações rigorosas antes de autorizar uma transação. Além disso, contratar parceiros e intermediadores de pagamentos confiáveis é uma prática fundamental nesse segmento.

Tenha uma política de venda clara e realista

Uma política bem definida para entrega, trocas, cancelamentos e devoluções evita frustrações e desacordos com os clientes. Certifique-se de que todas as informações sobre os produtos e serviços sejam transparentes e de fácil acesso.

Manter um atendimento eficiente e ágil para resolver problemas antes que o consumidor recorra ao chargeback também é uma estratégia importante.

Mantenha contato com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente pode evitar chargebacks desnecessários. Atualizar o consumidor sobre o status da entrega e fornecer suporte imediato em caso de dúvidas reduz a chance de disputas.

O atendimento pós-venda também é essencial para esclarecer eventuais dúvidas e resolver problemas antes que o cliente busque o estorno da compra.

Use o aviso de recebimento

Solicitar um comprovante de recebimento para produtos físicos evita contestações indevidas. Esse documento serve como prova de que a compra foi entregue corretamente ao destinatário.

O uso de serviços de entrega com rastreamento detalhado também pode ajudar a evitar alegações falsas de não recebimento.

Reúna dados relevantes

Manter registros detalhados de todas as transações é essencial para prevenir chargebacks. Informações como IP, e-mails e conversas com os clientes podem ser determinantes para contestar uma disputa, caso necessário, já que a coleta meticulosa desses dados permite que o lojista apresente provas claras sobre a legitimidade de uma transação.

Além de aumentar as chances de sucesso em um processo de contestação, ao reunir evidências suficientes, é possível identificar padrões que ajudem a prevenir futuras fraudes e a melhorar a estratégia de mitigação de riscos.

Invista em embalagens

A qualidade da embalagem é outro fator importante para evitar chargebacks. Produtos danificados durante o transporte podem levar a insatisfação do cliente, que, por sua vez, pode recorrer ao chargeback como uma forma de resolver o problema.

Além disso, pacotes que garantem a segurança do produto até a entrega também refletem um compromisso com a experiência do consumidor, o que pode fortalecer a confiança na marca.

Coloque o nome da sua loja na fatura do cartão

Garantir que o nome da sua loja apareça de maneira clara na fatura do cartão de crédito do cliente pode evitar confusões e reduzir a possibilidade de chargebacks por engano. Muitas vezes, o comprador não reconhece o nome da loja na fatura e pode achar que a cobrança é indevida, levando à solicitação de um estorno.

Para evitar esse tipo de situação, é importante que o nome da empresa esteja visível e seja facilmente identificável, minimizando a chance de o cliente confundir a compra e recorrer a um chargeback.

É possível reverter um chargeback?

Sim, é possível reverter um chargeback indevido, mas o processo pode ser complexo. O lojista precisa reunir provas concretas de que a transação foi legítima e enviar essas informações à administradora do cartão para contestação.

A disputa do chargeback varia conforme a operadora e a bandeira do cartão. Geralmente, é necessário apresentar comprovantes de entrega, registros de comunicação com o cliente e políticas claras da loja.

Nesse contexto, a melhor alternativa é a prevenção de chargeback. Com uma boa estratégia, é possível evitar estorno em e-commerce, minimizando a necessidade de reversão.

Antifraude ClearSale: como evitar chargeback no e-commerce de maneira eficiente

Ter um parceiro especializado em serviços de proteção contra fraudes não é necessariamente caro, já que o trabalho bem feito por este tipo de fornecedor significa menos reprovações e chargebacks, menor tempo de resposta e, consequentemente, mais vendas legítimas e maior lucro para o negócio.

Pensando nisso, a ClearSale — uma das principais referências em soluções antifraude no Brasil — oferece serviços especializados para lojas virtuais. Nosso antifraude para vendas online conta com tecnologia avançada e uma equipe altamente capacitada para detectar e prevenir ações criminosas de forma eficiente, incluindo a garantia de chargeback.

Nossos sistemas utilizam inteligência artificial para identificar transações e comportamentos suspeitos, reduzindo o risco de estornos causados por fraudes. Além disso, auxiliamos lojistas a tomarem decisões mais seguras nas vendas online.

Garanta mais segurança em suas vendas online e entenda como evitar chargeback em sua loja virtual, com a solução antifraude da ClearSale!