Fraude por chargeback: 7 dúvidas frequentes e como prevenir

O chargeback é um dos principais desafios enfrentados por quem vende pela internet. Além de impactar financeiramente, ele pode prejudicar a reputação do lojista e aumentar os custos operacionais. Por isso, entender o que motiva e como evitar chargeback é essencial para proteger o seu negócio.

Neste artigo, vamos esclarecer o que é fraude por chargeback e as dúvidas mais frequentes sobre o assunto, além de apresentar as melhores práticas para prevenir e contestar essas cobranças. Acompanhe e prepare sua operação para enfrentar esse problema de forma eficaz.

O que é e como funciona o chargeback

Chargeback é o processo pelo qual o titular do cartão contesta uma cobrança feita em sua fatura junto à administradora do cartão de crédito. Quando a contestação é aceita, o valor da compra é estornado e devolvido ao consumidor, e o lojista arca com o prejuízo.

Esse mecanismo foi criado para proteger o consumidor contra cobranças indevidas, fraudes e compras não reconhecidas, mas também pode ser usado indevidamente em casos de fraude por chargeback no e-commerce, quando o cliente alega falsamente não ter recebido o produto ou serviço.

No comércio eletrônico, o chargeback pode acontecer por diversos motivos, e entender seu funcionamento é o primeiro passo para identificar quando se trata de um golpe ou um problema legítimo.

Chargeback é a mesma coisa que estorno?

Embora pareçam semelhantes, chargeback e estorno não são a mesma coisa. O estorno de pagamento é a devolução voluntária de um determinado valor feita pelo lojista, geralmente por desistência, cancelamento ou problemas no pedido.

Já o chargeback é uma contestação feita pelo consumidor diretamente à administradora do cartão, que pode resultar na devolução automática do valor sem necessidade de autorização do lojista. Ou seja, o chargeback é um mecanismo de defesa do consumidor junto à operadora.

Essa diferença é importante para o lojista entender, pois o chargeback pode gerar prejuízos inesperados e exige ações específicas para contestação e prevenção.

Quais são os tipos de chargeback

Existem diferentes tipos de chargeback que podem afetar o comércio online. Compreender essas categorias ajuda a identificar a origem do problema e a agir de forma correta para evitar prejuízos.

Fraude deliberada

A fraude por chargeback ocorre quando um golpista utiliza dados de cartão roubado ou falso para realizar uma compra e depois contesta a cobrança indevidamente para não pagar.

Fraude amigável

Este é um dos tipos de fraude em compras online e acontece quando o titular do cartão reconhece a compra, mas solicita o estorno por arrependimento, esquecimento ou na tentativa de obter o produto ou serviço sem pagar, gerando um chargeback intencional.

Desacordo comercial

Refere-se a situações em que o cliente reclama de uma compra legítima, alegando, por exemplo, que não recebeu o produto, que a mercadoria veio com defeito, que era diferente do anunciado ou que o serviço não foi prestado.

Erro de processamento

Acontece devido a falhas técnicas ou humanas, como cobrança duplicada, valor incorreto ou crédito não processado, que geram contestação.

Qual o prazo para contestar um chargeback

O prazo para contestar um chargeback varia conforme a administradora do cartão e a bandeira, mas geralmente fica entre 7 e 30 dias a partir da notificação recebida pelo lojista.

É fundamental que o comerciante responda dentro desse período, enviando todas as evidências necessárias para comprovar a legitimidade da venda e evitar que o valor seja debitado definitivamente.

Quanto mais rápida e organizada for a contestação, maiores as chances de sucesso e redução dos prejuízos causados pelos chargebacks.

Quem arca com os prejuízos do chargeback

Em geral, os prejuízos causados pela fraude por chargeback são assumidos pelo lojista. Isso inclui o valor da venda, as taxas administrativas cobradas pelas adquirentes e os custos logísticos, como devolução ou reposição do produto.

Além do impacto financeiro direto, o aumento no índice de chargebacks pode resultar em restrições operacionais, aumento das taxas cobradas pelas operadoras de cartão e até bloqueio da conta da empresa.

Por isso, é essencial adotar medidas para evitar que esses prejuízos se tornem recorrentes e comprometam a saúde financeira do negócio.

Recebi um chargeback. E agora?

Ao receber um chargeback, o primeiro passo é analisar cuidadosamente a notificação enviada pela administradora do cartão para entender o motivo da contestação. Saber como contestar um chargeback corretamente é essencial para aumentar as chances de reverter essa cobrança.

Para isso, reúna todos os documentos que comprovem a legitimidade da transação, como comprovantes de entrega, registros de atendimento ao cliente, dados de autenticação e toda a comunicação com o comprador.

Envie todas as informações necessárias de forma organizada e dentro do prazo estipulado pela administradora para evitar que o valor seja debitado definitivamente. Caso a contestação não seja aceita, avalie o impacto financeiro e revise seus processos para evitar reincidências.

Como prevenir chargebacks por meio do antifraude

Uma das melhores formas de evitar a fraude por chargeback é adotar soluções antifraude especializadas que monitoram as transações em tempo real e identificam comportamentos suspeitos.

Essas ferramentas utilizam inteligência artificial, análise de dados e regras customizadas para bloquear compras fraudulentas antes que sejam concluídas, reduzindo significativamente o índice de chargebacks.

Além disso, o uso de sistemas antifraude fortalece a segurança do e-commerce, melhora a experiência do cliente legítimo e ajuda a proteger a reputação da marca no mercado digital.

Investir em prevenção é essencial para minimizar prejuízos e garantir a sustentabilidade das vendas online.

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