Transformação digital no mercado financeiro: oportunidades e desafios na era da segurança

A digitalização dos serviços financeiros não é mais uma tendência, mas uma realidade consolidada. O avanço tecnológico revolucionou a forma como os consumidores lidam com o dinheiro, tornando as transações mais rápidas e acessíveis. No entanto, essa evolução também trouxe desafios significativos, principalmente em relação à segurança e à confiança dos usuários.

O Radar do Mercado Financeiro Brasileiro, estudo inédito da ClearSale em parceria com a Dynata, revela um panorama detalhado sobre o comportamento dos consumidores nesse novo cenário. Os dados indicam que, se por um lado a tecnologia facilita a vida do cliente, por outro, exige das instituições financeiras um esforço constante para equilibrar inovação e proteção contra fraudes.

A importância da experiência digital no setor financeiro

O estudo aponta que o PIX se tornou a funcionalidade bancária mais valorizada pelos brasileiros, sendo considerado essencial por 95% dos entrevistados. Esse dado reforça que a agilidade e a conveniência são fatores determinantes na escolha dos serviços financeiros.

Além disso, a decisão sobre qual banco utilizar vai muito além da confiança na marca. 47% dos consumidores escolhem sua instituição financeira com base no recebimento de salário ou benefícios governamentais, enquanto 41% priorizam benefícios como programas de pontos no cartão de crédito e 34% buscam taxas mais baixas. Isso evidencia que, para conquistar a principalidade, os bancos precisam oferecer mais do que um serviço seguro; precisam agregar valor à experiência do usuário.

Fraude financeira: um risco crescente na digitalização

A maior conectividade no setor bancário trouxe também um aumento significativo nos golpes financeiros. Um em cada três brasileiros já foi vítima de fraude, segundo o levantamento. Os tipos mais comuns incluem:

• Clonagem de cartão de crédito (27%) – um golpe que continua evoluindo, aproveitando vulnerabilidades em compras online e presenciais;
• Golpes com uso de PIX (21%) – reflexo do pagamento instantâneo, que, apesar da segurança robusta, ainda é explorado por criminosos através de engenharia social;
• Golpe da falsa central telefônica (14%) – um esquema que se aproveita da confiança dos clientes para obter dados sensíveis;
• Clonagem de WhatsApp (10%) – um ataque que utiliza técnicas de persuasão para sequestrar contas e aplicar golpes em contatos próximos da vítima.

Os números evidenciam a necessidade de estratégias robustas de prevenção, que envolvem não apenas a adoção de soluções antifraude, mas também a educação contínua dos consumidores. Hoje, não basta que os bancos e fintechs implementem sistemas de segurança avançados; é fundamental garantir que seus processos e políticas internas sejam sempre atualizadas bem como garantir que os clientes saibam identificar tentativas de golpe e adotem boas práticas no dia a dia. A proteção do ecossistema financeiro depende de um esforço conjunto entre tecnologia, processos e conscientização.

Segurança como diferencial competitivo

A pesquisa revela que 92% dos consumidores priorizam segurança a rapidez ao realizar compras com cartão de crédito. Esse dado reforça a percepção de que os clientes estão cada vez mais atentos à proteção de suas informações e transações.

Outro ponto relevante é a preferência pelos canais de comunicação para notificações de segurança. O aplicativo bancário lidera a preferência dos consumidores (50%), seguido pelo WhatsApp (16%). Já métodos mais tradicionais, como ligações telefônicas (13%), e-mail (12%) e SMS (9%), geram maiores incômodos, perdendo sua relevância

Esse comportamento sinaliza um caminho claro para as instituições financeiras: na experiencia digital a segurança precisa ser percebida, mas fricções em excesso podem motivar até a troca de um banco preferencial, porém a fraude sentida pode levar a perda de confiança na marca.

Bancos que não investirem em um ecossistema seguro e intuitivo perderão a disputa por principalidade.

A ascensão dos bancos digitais e o equilíbrio no setor

O crescimento das fintechs e bancos digitais vem desafiando o domínio das instituições financeiras tradicionais. O estudo aponta que, embora os bancos convencionais ainda liderem em número de contas (55%) e na preferência dos consumidores (62%), os bancos digitais já representam 45% das contas e são a principal escolha de 38% dos entrevistados.

A agilidade, desburocratização e hiperpersonalização dos serviços financeiros nativos digitais motivam as preferências.

Esse cenário impõe uma necessidade de adaptação por parte dos bancos tradicionais, que devem incorporar práticas inovadoras sem abrir mão da solidez e da confiabilidade que os consolidaram no mercado.

Desafios e oportunidades para o futuro do mercado financeiro

O setor financeiro está diante de um momento crucial. A digitalização acelerada traz benefícios indiscutíveis, mas também amplia os desafios, especialmente em relação à segurança e à competitividade.

As instituições que desejam se destacar precisarão investir em três pilares essenciais:

• Tecnologia e inovação contínua – A adoção de soluções de autenticações avançadas, inteligência artificial, análise de comportamento personalizado e preditivo será fundamental para mitigar fraudes e melhorar a experiência do cliente.
• Experiência digital segura e intuitiva – Garantir que os clientes tenham acesso a serviços rápidos, eficientes e protegidos será determinante para a fidelização.
• Educação e conscientização do consumidor – Informar os clientes sobre práticas seguras e como identificar golpes será um diferencial estratégico.

Aqueles que conseguirem antecipar as mudanças e transformar desafios em oportunidades terão um papel de liderança na continuidade do futuro do mercado financeiro brasileiro. Mais do que nunca, o equilíbrio entre inovação e segurança será o diferencial competitivo das instituições financeiras no país.