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O que é compra contestada e como evitar prejuízos no seu e-commerce
O comércio eletrônico tem experimentado um crescimento significativo nos últimos anos, abrindo novas oportunidades para os lojistas. Porém, quando as vendas aumentam, novos desafios surgem. Um desses problemas é a compra contestada, um fenômeno que pode resultar em prejuízos e danos à reputação.
Neste artigo, abordaremos em detalhes o conceito de compra contestada, os motivos mais comuns que levam a esse tipo de ocorrência, os impactos que ela pode causar na operação de um e-commerce e, principalmente, como prevenir esse prejuízo.
O que é uma compra contestada?
Uma compra contestada é quando o consumidor questiona uma transação, solicitando a devolução do valor pago. Esse processo ocorre quando o cliente alega que não fez o pedido ou que o produto recebido não corresponde ao esperado, seja em termos de qualidade, quantidade ou especificação.
Para os lojistas, as compras contestadas representam um risco considerável. Além da devolução da quantia referente ao pedido, a contestação de transação pode acarretar custos administrativos, perda de reputação e impactos financeiros mais profundos. Por isso, é essencial que os donos de e-commerce se preparem para lidar com esse tipo de situação, implementando estratégias preventivas eficazes.
Quais os motivos de uma compra contestada?
A contestação de compras pode ocorrer por diversos motivos, cada um com implicações diferentes para os lojistas. Em alguns casos, o consumidor pode contestar uma compra com a intenção de não pagar pelo produto ou serviço, enquanto em outros a disputa pode ser resultado de insatisfações legítimas ou falhas técnicas. Os golpes mais comuns costumam envolver fraude em cartão de crédito.
Autofraude
A autofraude ocorre quando o próprio consumidor realiza a compra e depois contesta a transação alegando que não foi ele quem fez a compra. Geralmente, isso é feito com o intuito de não pagar pela mercadoria adquirida, caracterizando uma fraude deliberada. O cliente pode alegar que seu cartão foi clonado ou que houve um erro no processamento da compra.
Identificar a autofraude pode ser uma tarefa difícil, já que, de fato, o pagamento é realizado com os dados do próprio consumidor. No entanto, o histórico de compras e o comportamento de consumo podem ser indicadores úteis para evitar esse tipo de contestação.
Fraude amigável
A fraude amigável ocorre quando o titular de um cartão de crédito contesta uma compra legítima, seja de forma acidental ou intencional. No primeiro caso, o consumidor pode, por exemplo, esquecer que fez uma compra ou não reconhecer o nome comercial no extrato. Já no segundo, o cliente pode alegar que o cartão foi roubado ou que alguém usou o cartão sem seu conhecimento, como um familiar.
Para os lojistas, a fraude amigável é desafiadora porque, muitas vezes, é difícil distinguir entre um erro genuíno e uma alegação feita de má-fé.
Fraude deliberada
A fraude deliberada ocorre quando uma compra é realizada com o roubo de dados do verdadeiro titular do cartão, tornando-o vítima. Nesse caso, o fraudador obtém as informações do cartão de crédito e as utiliza para realizar transações online, sem o conhecimento ou consentimento do portador. Quando o titular percebe a compra não autorizada em sua fatura, ele contesta a transação e solicita o estorno diretamente ao banco emissor do cartão.
Desacordo comercial
O desacordo comercial ocorre quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido e decide contestar a compra. Essa situação pode envolver produtos danificados, defeituosos ou que não correspondem às expectativas do cliente. Embora o desacordo comercial não seja considerado uma fraude, ele pode resultar em prejuízos financeiros para o e-commerce, especialmente se o cliente opta por contatar a operadora do cartão para resolver a situação.
Erro de processamento
Um erro de processamento ocorre quando há falha no sistema de pagamento da loja, resultando em cobranças erradas ou duplicadas. Esse tipo de erro pode ser causado por problemas técnicos ou até mesmo por erros humanos. Quando isso acontece, o consumidor pode contestar a compra alegando que a cobrança foi indevida.
Quais as diferenças entre contestação, estorno e reembolso?
A contestação, o estorno e o reembolso são termos frequentemente usados no contexto de compras online, mas possuem significados e procedimentos distintos. Compreender as diferenças entre esses processos é essencial tanto para consumidores quanto para lojistas, a fim de evitar confusões e garantir uma resolução adequada das questões relacionadas às transações.
Contestação de compra
A contestação de compra é o processo formal realizado pelo cliente para questionar uma transação. Durante a contestação, o valor pago pelo cliente é bloqueado até que a situação seja resolvida. O objetivo é proteger o consumidor de cobranças indevidas, e o e-commerce deve apresentar evidências de que a venda foi legítima para evitar a devolução do valor.
Estorno
O estorno de compra é a devolução do valor diretamente pela instituição financeira (banco ou operadora do cartão). Ele ocorre quando a transação está em andamento, mas ainda não foi lançada.
Reembolso
O reembolso é o retorno do valor feito pelo próprio lojista diretamente ao cliente, geralmente após a devolução do produto ou em casos de desacordo comercial. Ele pode ser realizado por diferentes meios, como depósito bancário ou crédito na conta do consumidor.
Como funciona uma contestação de compra em lojas virtuais?
O processo de contestação de compra pode ser iniciado quando o consumidor não reconhece a compra, alega não ter recebido o produto ou identifica alguma irregularidade na transação. Assim que a reclamação é aberta, o valor da compra pode ser temporariamente bloqueado enquanto a análise é realizada.
Qual é o prazo de uma contestação?
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o prazo para uma contestação por arrependimento é de até sete dias, sem necessidade de justificativa ou custos adicionais. Em casos de defeito no produto, o cliente pode abrir reclamação e devolver a mercadoria em até 30 dias para itens não duráveis e 90 dias para os duráveis.
Já no caso de contestação de compra junto à operadora do cartão de crédito, seja pelo não reconhecimento da transação, não recebimento do produto ou suspeita de fraude, o cliente tem até 120 dias para abrir a disputa, conforme regras das bandeiras.
Após a contestação, o processo pode levar de 30 a 90 dias para ser concluído. Durante esse período, o e-commerce deve reunir e enviar os documentos necessários para comprovar a transação e tentar evitar o estorno do valor.
Quem paga pela compra contestada?
Em um processo de contestação de compra, o comerciante é inicialmente responsável pelo valor questionado, cabendo a ele comprovar a legitimidade da transação. Caso não o faça, o valor é estornado ao cliente. Para justificar a cobrança, o comerciante deve apresentar evidências como registros de envio, comprovantes de entrega e dados de autorização do pagamento.
Consequências de uma compra contestada
As compras contestadas representam um desafio significativo para os donos de e-commerce, trazendo impactos financeiros, operacionais e reputacionais.
Prejuízo financeiro
A principal consequência de uma compra contestada é a perda financeira direta. Caso o comerciante não consiga apresentar evidências suficientes para validar a transação, o valor da venda é estornado ao cliente, e a empresa deixa de receber pelo produto ou serviço entregue.
Por isso, as lojas devem tomar bastante cuidado com o volume de contestações e o valor médio das transações questionadas. Em geral, um índice de perdas considerado aceitável com esse tipo de ocorrência é de até 1% do faturamento, acima do qual a saúde financeira do negócio é colocada em risco.
Custos adicionais
Além da perda direta do valor da compra, os custos administrativos e operacionais associados ao processo de contestação, como taxas de processamento de contestações e honorários advocatícios, podem ser significativos. O tempo gasto com a coleta de evidências e o acompanhamento da disputa também deve ser considerado.
Danos à reputação
As compras contestadas podem prejudicar a reputação do e-commerce, especialmente se forem recorrentes. A imagem da loja pode ser afetada se os consumidores perceberem que há um alto número de contestações ou se o processo de contestação não for transparente e eficiente.
Impacto operacional
O impacto operacional de uma compra contestada pode ser grande, pois a empresa precisa ajustar seus processos de pagamento, envio e atendimento ao cliente. Isso pode desviar o foco e gerar atrasos e falhas na entrega de outros pedidos, afetando a eficiência da operação.
Riscos legais
Em casos extremos, compras contestadas podem levar a ações legais, especialmente se forem recorrentes ou envolverem práticas fraudulentas. O e-commerce deve estar preparado para lidar com esses riscos, mantendo um bom sistema de monitoramento e prevenção de fraudes.
Como evitar esse prejuízo em seu e-commerce?
Evitar prejuízos com contestações de compras exige uma abordagem estratégica, com foco em segurança, transparência, bom atendimento ao cliente e ações robustas de prevenção de chargeback. Ao adotar práticas eficazes, como aprimoramento dos meios de pagamento, cumprimento de prazos e monitoramento de transações, o e-commerce pode reduzir significativamente o número de disputas e minimizar perdas financeiras.
Ofereça meios de pagamento seguros
Uma das principais formas de evitar compras contestadas é garantir que seus meios de pagamento sejam seguros. Invista em sistemas de pagamento que utilizem tecnologia de ponta para detectar fraudes em tempo real, como autenticação de dois fatores, criptografia, tokenização de cartões, entre outros.
Forneça prazos de entrega realistas
Estabeleça prazos de entrega realistas, levando em consideração a capacidade operacional do próprio e-commerce e de fornecedores. O não cumprimento de prazos pode gerar insatisfação dos clientes e levar à contestação de compras por desacordo comercial.
Utilize o aviso de recebimento
A confirmação de entrega é uma forma de comprovar que o produto chegou ao consumidor, seja através do aviso de recebimento ou de assinatura na entrega. Ao aplicar essas ferramentas, você reduz o risco de contestações relacionadas ao não recebimento do produto.
Mantenha contato com o cliente
Manter um canal de comunicação aberto e eficaz com o consumidor pode evitar muitos problemas. Ao resolver possíveis questões antes que se tornem contestações, você melhora a experiência do cliente e diminui as possibilidades de disputa.
Faça a gestão de risco com antifraude
A gestão de risco por meio de sistemas antifraude é fundamental para prevenir contestações. Soluções de empresas especializadas podem identificar transações suspeitas antes que sejam finalizadas, evitando que o pagamento seja processado e posteriormente contestado.
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ClearSale
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